مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی: فلسفه ای در کسب و کار است که دورنمای سازمانی را در تجارت با مشتریان ارائه می کند. به تعبیر دیگر مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندها و فناوریهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. این فن شامل پیاده سازی یک راه حل جامع می باشد که با یکپارچه کردن افراد فرایندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می کند تا ارتباط بنگاه اقتصادی با تمام مشتریان را بیشتر کند. مدیریت ارتباط با مشتری واژهای است، که به منظور توصیف عالیترین سطح راهبردی و حفظ ارتباطات با مشتریان بهکار برده می شود. در واقع کلیه اجزای سامان که بهنحوی با مشتریان مرتبطاند را مدیریت کرده و سعی بر تطبیق و کنترل مولفههای برون سازمانی که در ارتباط با مشتری اثرگذار هستند، دارد. بهطوری که میتوان آن را متشکل از مجموعه فعالیتها و اقدامهایی دانست که بهمنظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینهسازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان شکل مییابد.
به منظور سنجش و ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۲۱ گویه و دو بعد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی میباشد که از پژوهش معتبر گلشاهی (۱۳۹۴) استخراج شدهاند. روایی و پایایی این پرسشنامه مورد تأیید قرار گرفته است.