ارزش خدمات: مشتری، اصلی ترین منبع سودآوری و رشد بانک است و بانکداران بر این نکته که رمز موفقیّت و تداوم بقاء بانکها، جذب، حفظ و نگهداری مشتریان است، تفاهم دارند. به همین دلیل، موضوع مشتری محوری در بانکها نیز از اولویت خاصی برخوردار است، تا آ نجا که مشتری محوری جزء ذاتی بانکداری محسوب شده و کسب و کار بانکداری، بدون رضایتمندی و خشنودی مشتریان، مقبول و موفق نخواهد بود. مهمترین وجه مشتری محوری و فاخرترین مفهوم در این رابطه موضوعی است که در سال های اخیر، تحت عنوان ارزش آفرینی مطرح می شود. ارزش آفرینی، هدفی متعالی در کسب وکار می باشد و به معنای رویکردی است که یک سازمان در قبال همه ذینفعان و به ویژه مشتریان خود در پیش می گیرد و در آن مشتری را محور همه فعالیت ها و فرآیندهای خود قرار می دهد. به این ترتیب، سازمان بانک از منظر مشتریان، به نحوی مهندسی می شود که محصولات و خدمات ارائه شده نیازها و خواسته های مشتری را تأمین کند. دامنه این امر حتّی تا کشف نیاز پنهان مشتریان و یا فراتر از آن، ایجاد نیاز در مشتریان گسترش می یابد. به همین دلیل پرداختن به موضوع ارزش آفرینی برای مشتریان در فضای به شدّت رقابتی کنونی، در کانون توجه قرار گرفته است.
به منظور سنجش و ارزیابی ارزش خدمات می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۱۲ گویه میباشد که از پژوهش معتبر سیلر و همکاران (۲۰۱۳) استخراج شدهاند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۵ مورد تأیید قرار گرفته است.
