رفتار مشتری مداری: مشتری مداری را تمایل افراد در ارایه خدمات به مشتری مطابق با شرایط مشتری از قبیل نیازها، مشکلات و شرایط خاص تعریف می کنند. اصطلاح رفتار مشتری مداری (COB) به رفتارهای خاص ارایه شده توسط پرسنل خدمات در طول انجام خدمات که شامل رفتارهایی که منجر به رضایت مندی مشتریان می شود، اشاره دارد.
به منظور سنجش و ارزیابی رفتار مشتری مداری می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۷ گویه می‌باشد که از پژوهش معتبر پیمپاکورن و پترسون (۲۰۱۰) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۴ مورد تأیید قرار گرفته است.
