کیفیت خدمات الکترونیکی: خدمات الکترونیک بار معنایی خاصی دارد. خدمات الکترونیک، خدمات دوطرفهای است که ازطریقِ اینترنت به کاربران خدمترسانی میشود. بهزعمِ راست (۲۰۰۰) خدمات الکترونیکی عبارت است از کار، سعی، تلاش و عملکردهایی که ازطریق فنّاوری اطلاعات نظیر وب ارائه میشود. یکی از تعاریف اولیۀ کیفیت خدمات الکترونیک آن است که در آن حوزه، امکان ارائۀ خدمات کارآمد و مؤثر برای کاربران ازطریق وبسایت فراهم میشود. بااینحال، تعریفی که گرونروز (۲۰۰۰) ارائه کرد، تعریف متفاوتی بود؛ بهطوریکه خدمات اینترنتی به دو بُعد کاربردی (چه چیزی بهعنوانِ خروجی خدمات ارائه میشود) و بُعد فنی (چگونه فرایند خدمات ارائه میشود) تقسیم شده است.
در تعریفی کلی، خدمات الکترونیک عبارت است از ایجاد و فراهمکردن تجربهای عالی همراه با احترام، به مشتری که شامل روند دوسویۀ اطلاعاتی است. این تعریف از خدمات الکترونیک، تعریفی کاملتری از تمامی فرایندها را قبل، در طول و بعد از ارائۀ خدمات دربرمیگیرد. سازمان در سیستم خدمات الکترونیکی با مشتری و کاربران ازطریق تکنولوژی نظیر وبسایت تعامل دارد. خدمات الکترونیکی رابطهای چهرهبهچهره نیست؛ زیرا این تعامل از نوع مشتری با سازمان است، نه مشتری با فرد. به عبارت دیگر، خدمات الکترونیکی برخلاف حالت سنتی آن وابسته به مکان، زمان و ساعتهای خاص نیست و لذا بهراحتی ارائه میشود. خدمات الکترونیکی نهتنها ازنظرِ موفقیت یا شکست در ارائۀ اثربخش خدمات اهمیت فزایندهای دارد، بلکه کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر زیادی بر رضایتمندی مشتریان دارد؛ بهطوریکه رضایتمندی به بهبود و ارتقای وفاداری آنها میانجامد؛ بنابراین کیفیت کلی خدمات الکترونیکی ازنظرِ آماری بهطورِ جالبتوجهی با رفتار مشتری مرتبط است.
بااینحال، شواهد تجربی نشان میدهد کیفیت کمِ خدمات ارائهشده تأثیر منفی و نامطلوبی بر سازمان دارد؛ بهطوریکه بیش از ۶۰درصد بازدیدکنندگان از وبسایتها، بهدلیلِ عواملی نظیر بیاعتمادی، مجبور به ترک وبسایت میشوند. کیفیت پایین اطلاعات وبسایت و اطلاعات ناقص آن (نظیر لینکهای کور و کلیدهای غیر فعال) به نااُمیدی وخروج کاربران و مشتریان از سایت میانجامد. به همین دلیل، بعضی از ارائهدهندگان خدمات، به جای استفاده از فرصت ارزشمند خدمات الکترونیک درجهتِ ایجاد وفاداری در کاربران خود، با ارائۀ خدمات ضعیف و کیفیت کم، این فرصت را از بین میبرند. در صنعت بانکداری، ارائۀ خدمات الکترونیک مزایایی ازجمله کاهش هزینه، افزایش مشتریان و بهرهگیری از خدمات متنوعی که بانکها ارائه میکنند، تسهیل انجام عملیات بانکی و رهایی از محدودیت انجام امور بانکی در ساعات اداری برای مشتریان بانکها دارد.
به منظور سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۴۸ گویه و ابعاد طراحی وب سایت، خدمات مشتری، امنیت/حریم خصوصی، تحقق خدمات و کیفیت خدمات الکترونیکی میباشد که از پژوهش معتبر ریتا و همکاران (۲۰۱۹) استخراج شدهاند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۹ مورد تأیید قرار گرفته است.
