مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مجموعه اقداماتی است که در یک کسب و کار به منظور شناخته تایید، اکتساب، توسعه ، حفظ، سودآوری و وفاداری مشتری از طریق ارائه کالا و خدمات مناسب، در زمان مناسب، به مشتریان مناسب از طریق کانال ارتباطی مناسب با هزینه مناسب صورت می گیرد.
به منظور سنجش و ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۳۱ گویه و چهار مولفه درک و تفکیک مشتری، جذب و حفظ مشتری، توسعه و ویژه سازی رابطه با مشتری و ارتباط متقابل با مشتری می‌باشد که از پژوهش معتبر علوی شاد (۱۳۸۷) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه تأیید شده است.
