در حوزه بازاریابی خدمات، اعتماد مشتریان به شرکت های خدماتی از عوامل مؤثر بر رفتارهای آینده آنها است. اعتماد عبارت است از تمایل به اعتماد به طرف مبادله به گونه ای که یکی از طرفین به اعتبار دیگری اطمینان دارد. مطالعاتی که در این زمینه انجام شده نشان می دهد، اعتماد مشتریان- خواه به کل سازمان یا به کارکنان – به شدت تحت تأثیر رضایت مشتریان است. این یافته حاکی از آن است که هرچه رضایت مشتری از سازمان بیشتر (کمتر) باشد، اعتماد او به سازمان بیشتر (کمتر) خواهد بود. اعتماد تأثیر قابل ملاحظه ای بر ساختارهای رفتاری مشتریان به ویژه تمایل به دست کشیدن یا وفادار ماندن به یک ارائه دهنده خدمت دارد.
به منظور بررسی اعتماد مشتری می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۱۳ گویه می‌باشد که از پژوهش های هینگ تروآ و همکاران (۲۰۰۱)، کسیم و عبدالله (۲۰۰۶)، حق و همکاران (۲۰۱۰) و گیونزی و همکاران (۲۰۰۸) استخراج شده‌اند و روایی و پایایی گویه های مختلف آن در مطالعه هایی در سال های ۱۳۹۲، ۱۳۹۳ و ۱۳۹۴ مورد تأیید قرار گرفته است.
