مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای است، که به منظور توصیف عالی‌ترین سطح راهبردی و حفظ ارتباطات با مشتریان به‌کار برده می‌شود. در واقع کلیه اجزای سامان که به‌نحوی با مشتریان مرتبط‌اند را مدیریت کرده و سعی بر تطبیق و کنترل مولفه‌های برون سازمانی که در ارتباط با مشتری اثر‌گذار هستند، دارد. به‌طوری که می‌توان آن را متشکل از مجموعه فعالیت‌ها و اقدام‌هایی دانست که به‌منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان شکل می‌یابد (دارابی، ۱۳۹۳). مدیریت ارتباط با مشتری روابط را با مشتری شکل می‌دهد و برداشت او را از محصولات یا خدمات سازمان متاثر می‌سازد. مدیریت ارتباط با مشتری از یک دیدگاه توسط چهار عنصر از یک چهارچوب ساده تعریف شده است: دانش، هدف، فروش و خدمت (توربن و همکاران، ۲۰۰۶).
به منظور ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۲۱ گویه و چهار بعد تمرکز بر مشتریان کلیدی، ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد که از پژوهش معتبر آکروش و همکاران (۲۰۱۱) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۷ مورد تأیید قرار گرفته است.
