کیفیت خدمت: خدمت دارای ویژگی های لمس نشدنی، تجزیه نشدنی، تنوع و نابود شدنی می باشد. بنابراین اندازه گیری خدمات در برابر استانداردهای خاص مشکل است. با این حال کیفیت خدمت در واقع حاصل مقایسه بین توقع مشتری و آنچه که در واقع تجربه کرده است می باشد. پاراماسون (۱۹۸۵) ادعا می کند که کیفیت خدمت، اندازه گیری درک ذهنی مشتریان است که از خدمات دریافت کرده اند. بیشتر و به طور خاص او کیفیت خدمت را به عنوان ارزیابی از برتری کلی شرکت بیان کرد. در حال حاضر رایج ترین مدل اتخاذ شده برای اندازه گیری کیفیت خدمت مدل است که توسط پاراماسون (۱۹۸۵) توسعه یافته است. که شامل پنج بعد ملموسیت، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضین و همدلی می باشد.
به منظور بررسی کیفیت خدمت می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۴ گویه می‌باشد که از پژوهش معتبر یو و تانگ (۲۰۱۳) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۳ مورد تأیید قرار گرفته است.
