ملموسات

جیانگ و وانگ (2006) کیفیت خدمات را به عنوان ارزیابی مصرف کننده از عملکرد خدمات دریافتی و مقایسه آن با انتظاراتش تعریف می کنند. (به نقل از مالک، 2012).