وفاداری مشتری عبارت است از وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه و فروشنده) و رفتار حمایت گرانه از آن. وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان با اطمینان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای آنها را برطرف کند به طوری که رقیبان سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و تنها به خرید از سازمان اقدام نمایند (عاشوری، ۱۳۹۳). اما تعریف کاملتری از وفاداری نیز وجود دارد که توسط اولیور (۱۹۹۹) مطرح شده است: “وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد” (قره‌چی و دابوئیان،۱۳۹۰)

به منظور بررسی وفاداری مشتریان می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۵ گویه می‌باشد که از پژوهش معتبر ون دلن و همکاران (۲۰۰۷) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۳ مورد تأیید قرار گرفته است.