ریچارد اولیور وفاداری را به این صورت تعریف می کند: وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی که همان خدمت یا محصول را علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا خریداری کند.
به منظور سنجش وفاداری مشتریان می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۵ گویه می‌باشد که از پژوهش معتبر براکوس و همکاران (۲۰۰۹) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۶ مورد تأیید قرار گرفته است.
