رضایت الکترونیکی: رضایت بیان کننده وضعیت و حالتی از مشتری است که در نتیجه ی ارزیابی تمام جنبه هایی که رابطه مشتری را شکل می دهد، ایجاد می شود و عامل کلیدی در ایجاد اعتماد می باشد. در واقع رضایت مشتری حاصل ارائه خدمات مطابق با انتظارات مشتری است (تورس و کلاین، ۲۰۰۶). رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است (الحواری و وارد، ۲۰۰۶). رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی های مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است (لای و همکاران، ۲۰۱۰). ارزیابی ذهنی مشتری از چیزی است که در واقعیت آن را دریافت کرده و با انتظاراتش مقایسه نموده است به گونه ای که منجر به خرید کالا یا خدماتی خاص و برآوردن نیازها می شود (فسی کاوا، ۲۰۰۴). رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا و یا خدمات می باشد. امروزه رضایت مشتری به صورت یک مسئله مهم برای سازمان‌ها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمان‌ها بر اساس درصدی از مشتریان که آنها را حفظ کرده اند، مشخص می شود. در یک جو بسیار رقابتی، سازمان‌هایی که به مشتری توجه ندارند نمی توانند دوام بیاورند. اکثر بازارها بسیار رقابتی هستند و سازمان‌ها برای بقاء دراین بازارها باید محصولات و خدمات مورد نیاز مشتری را با کیفیت بسیار بالا ارائه نمایند تا بتوانند مشتریانی وفادار و با سطح رضایت بالا داشته باشند (محمودی فر، ۱۳۹۲).
به منظور بررسی رضایت الکترونیکی مشتریان می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۷ گویه می‌باشد که از پژوهش معتبر تورس و کلاین (۲۰۰۶) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۳ مورد تأیید قرار گرفته است.
