مدیریت کیفیت جامع: مدیریت کیفیت جامع (فراگیر) روش مدیریت مشتری مدار است که در آن کلیه افراد به شکل مستمر در جهت بهبود فرایندهای کاری خود تلاش می کنند تا خدمات و کالاهایی با کیفیت بهتر به همه مشتریان خود عرضه کنند. در این پژوهش مدیریت کیفیت جامع از مشتری مداری، همکاری داخلی/خارجی، بهبود مستمر، رهبری، تحقق کارمند، یادگیری و مدیریت فرآیند تشکیل شده است. مدیریت کیفیت فراگیر یک فلسفه مدیریتی است که نیازهای مشترک و اهداف شرکت را جدایی ناپذیر می داند، در تجارت، صنعت و خدمات کاربرد دارد، حداکثر کارایی و اثربخشی را تضمین می کند، رهبری تجاری را از طریق اعمال حاکمیت در فرآیندها و سیستم ها قوام می بخشد، باعت افزایش کارایی و نیز جلوگیری از خطاها می شود و سازمان را مطمئن می سازد که کلیه اهداف آن در جهت برآودن نیازهای مشتری است. مدیریت کیفیت جامع به رشته و فرآیندی از مدیریت کیفیت اشاره دارد که هماهنگی لازم جهت رعایت الزامات مشتری و فراتر از آن را تضمین می کند.
به منظور بررسی مدیریت کیفیت جامع در سازمانی می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۱۷ گویه و ۱۰ بعد بیانیه مأموریت کیفیت، تمرکز بر مشتری، تعهد مدیریت، توانمند سازی کارکنان، ارتباطات در سازمان، سیستم ارزیابی عملکرد، شواهد آماری کیفیت، آشنائی با مدیریت کیفیت جامع، مقیاس های هزینه های کیفیت و دلایل تغییر کیفیت می‌باشد که از پژوهش معتبر هوک و استولن (۱۹۹۸) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۱ مورد تأیید قرار گرفته است.
