نیروی کار احساسی: مطالعه هوشچیلد (۱۹۸۳) نیروی کار احساسی را به عنوان مدیریت احساسات برای ایجاد یک حالت احساسی قابل مشاهده و آشکار در قبال دریافت دستمزد تعریف نموده است. مفهوم سازی وی از نیروی کار احساسی به عنوان فن نمایش است. یعنی محل کار، مکانی است که کارکنان به عنوان بازیگرانی در مقابل مشتریان ایفای نقش می کنند. لذا عملکرد کارکنان بستگی به نحوه بیان و مدیریت و کنترل احساسات در جهت اهداف سازمانی دارد. وی مطرح می کند که کارکنان عملیاتی می توانند احساسات خود را از طریق راهبرد بازیگری ظاهری و راهبرد بازیگری عمیق مدیریت کنند. بازیگری ظاهری، تعدیل و کنترل ابراز احساسات را شامل می شود و بازیگری عمیق، مدیریت هدف دار و بدون دست کاری واقعی احساسات ابرازی به منظور ابراز احساس خواسته شده از سوی سازمان را شامل می شود.
به منظور سنجش و ارزیابی نیروی کار احساسی در سازمان می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۱۲ گویه و دو بعد نقش نمایی ظاهری و نقش نمایی باطنی می‌باشد که از پژوهش معتبر گرندی (۲۰۰۰) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۵ مورد تأیید قرار گرفته است.
