سیستم مدیریت مشتری محور: درجه ای که شرکت ها، فرآیندهای کسب و کار و سیستم خود را متناسب با خدمت به مشتریان می نمایند به عنوان سیستم مدیریت مشتری محور خوانده می شود. امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، سیستم‌های نوینی تولید شده است که می‌تواند توان سازمان را در کاهش هزینه‌های داخلی، تعامل بهتر با محیط و درنهایت به دست آوردن سود، یاری رساند یکی از این ابزارها، “مدیریت ارتباط با مشتری” است مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیت‌هایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می‌گیرد، تعریف شده است. منطق مدیریت ارتباط با مشتری، “تحت نظر قرار دادن” و “مدیریت بر تمام پروسه‌ی خدمت‌رسانی به مشتری” است یعنی پیش از شروع آشنایی با مشتری تا پایان ارائه سرویس یا محصول، باید بدانیم که چگونه عمل کنیم تا زمینه حضور مجدد مشتری در سازمان را فراهم آوریم بسیار مهم است که مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود، سیستمی که مشخص می‌کند چگونه با مشتریانمان کارکنیم، چگونه مشکلاتشان را حل کنیم، آنها را به خرید محصولات و خدمات شرکتمان ترغیب کنیم و با آنها تعاملات مالی داشته باشیم به عبارت دیگر CRM شامل کلیه جنبه‌های ارتباطات و تعاملات با مشتریان و کاربران است البته باید به این نکته توجه داشت که ارتباط با مشتری مختص سازمان‌های تجاری نیست، بلکه واژه‌های معادل این بحث را در سازمان‌های دولتی می‌توان ارباب رجوع، خدمت‌رسانی، طرح تکریم ارباب رجوع و مشروعیت و بقاء و نیز در موسسات خدماتی، سرویس گیرنده، ارائه خدمات عنوان کرد.
به منظور ارزیابی سیستم مدیریت مشتری محور در سازمان می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۶ گویه می‌باشد که از پژوهش معتبر کریستالیز و کریسوچو (۲۰۱۳) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۳ مورد تأیید قرار گرفته است.
