در زمینه کیفیت، چه کیفیت نیروی انسانی و چه کیفیت کالا و خدمات تولیدشده، استاندارد مشخصی و حد معینی وجود ندارد و براین اساس تعریف جامعی که بر آن اتفاق نظر باشد نیز وجود ندارد. اصطلاحاتی از قبیل خوب بودن، یاتجملی بودن به عنوان معادل کیفیت به کار برده می شود. اما باید توجه داشت که این گونه تعاریف، ذهنی است و هیچگونه مبنایی برای اندازه گیری کیفیت به دست نمی دهد. یکی از تعاریف کیفیت عبارتست از مطابقت با شرایط مطلوب و موردانتظار مشتری. پروفسور برن نام در مورد کیفیت می گوید «ایده و مفهوم کیفیت مبتنی بر قضاوتهاست که در مورد ارزشمندی و تناسب ویژگی و صفات نهادی خاص صورت می پذیرد. ما برای یک شیئی از نظر کیفیت صفتی ذکر می کنیم که آن را از شیئی یااشیای دیگر مجزا می کند. ممکن است برای یک شیئی چند صفت ذکر کنیم ولی یکی از این صفات از دیگر صفتها متمایز و عالی تر باشد. پس کیفیتی که بیشتر مورد توجه است به منظور صفتی است که در اصطلاح به آن مفهوم «نرماتیو» می گوییم. یعنی مشخصه برجسته شیئی، در هرحال کیفیت یک خصیصه ثابت (ایستا) نیست. بلکه یک هدف پویا و متغیر است زیرا مبین دلخوشی مشتری خواهد بود. به موازات افزایش انتظارات مشتری، کیفیت محصول نیز باید اعتلا یابد. به طور کلی در تعریف مفهوم کیفیت می توان گفت مجموعه ویژگیهایی از قبیل استانداردبودن، بی عیب و نقص بودن، ترکیب مناسب و باقواره بودن، دوام و پایداری مطلوب، اثرات سازنده و … یک کالا یا خدمات که به آن توانایی می دهد تا بتواند نیازهای بیان شده از قبیل رضایت مشتری و … را تامین کند. آنچه در کیفیت مهم است استقرار تفکر کیفیت گرا به عنوان یک امرراهبردی در سازمان است.
به منظور سنجش میزان کیفیت گرایی مدیران و کارکنان می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۴۵ گویه می‌باشد که از پژوهش معتبر سلطانی (۱۳۸۰) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه مورد تأیید قرار گرفته است.
