کیفیت خدمات سازمان: کیفیت خدمات درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات است.
به منظور سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات سازمان می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۱۲ گویه و سه بعد ملموس بودن، قابلیت اعتماد و پاسخگویی می‌باشد که از پژوهش معتبر کوشا (۱۳۹۵) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۵ مورد تأیید قرار گرفته است.
