مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای است، که به منظور توصیف عالی ترین سطح راهبردی و حفظ ارتباطات با مشتریان به کار برده می‌شود. در واقع کلیه اجزای سامان که به نحوی با مشتریان مرتبط اند را مدیریت کرده و سعی بر تطبیق و کنترل مولفه های برون سازمانی که در ارتباط با مشتری اثرگذار هستند، دارد. به طوری که می توان آن را متشکل از مجموعه فعالیت ها و اقدام هایی دانست که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان شکل می یابد. مدیریت ارتباط با مشتری روابط را با مشتری شکل می‌دهد و برداشت او را از محصولات یا خدمات سازمان متاثر می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری از یک دیدگاه توسط چهار عنصر از یک چهارچوب ساده تعریف شده است: دانش، هدف، فروش و خدمت.
به منظور سنجش و ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۱۴ گویه و ابعاد مشتری گرایی، زیرساختاری و جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری می‌باشد که از پژوهش معتبر گیب و همکاران (۲۰۰۵) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۸۸ مورد تأیید قرار گرفته است.
