مستحکم‌ترین موقعیت در ذهن مشتری قابل اعتماد بودن است. به همین دلیل به دست آوردن اعتماد مشتری همواره یکی از اهداف اولیه در راه ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان است. در دنیایی که میزان وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات روز به روز کمتر میشود، تنها راه حفاظت از موقعیت رقابتی، داشتن روابط مبتنی بر اعتماد با مشتریان است.
مورمان و همکاران اعتماد را تمایلی به اتکاء به طرفین معامله ای که در آن یک طرف مطمئن است و اعتماد دارد، تعریف میکنند. جانسن اشاره میکند که عنصر کلیدی اعتماد، حدی است که در آن مشتری اعتقاد دارد فروشنده تمایل و انگیزه سودرسانی به او را دارد. اعتماد مشتری به بخشی از باور مشتری برمیگردد که موجب تعهد و الزام وی می شود، از همین رو، اعتماد مشتری به شرکت به معنای آن است که وی باور دارد و احساس میکند که میتواند روی کسب مزایای بلندمدت خدمات دریافت شده حساب کند. اعتماد مشتری به شرکت همچنین می تواند به این صورت تعریف گردد: «اعتماد مشتری به کیفیت و تداوم خدمات ارائه شده از سوی شرکت».
به منظور بررسی اعتماد مشتری می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۵ گویه می‌باشد که از پژوهش های معتبر ریبینک و دیگران (۲۰۰۴)، پاولو (۲۰۰۳) و جفن و دیگران (۲۰۰۳) استخراج شده‌اند و روایی و پایایی آن در مطالعه ای در سال ۱۳۹۴ مورد تأیید قرار گرفته است.
