کیفیت خدمات ادراک شده از دید کارکنان: جیانگ و وانگ (۲۰۰۶) کیفیت خدمات را به عنوان ارزیابی مصرف کننده از عملکرد خدمات دریافتی و مقایسه آن با انتظاراتش تعریف می کنند. به منظور بررسی کیفیت خدمات از نگرش کارکنان نسبت به کیفیت خدماتی که ارائه می دهند می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۱۲ گویه و ابعاد ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همدردی می‌باشد که از پژوهش معتبر زیتامل و همکاران (۱۹۹۶) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۶ مورد تأیید قرار گرفته است.
