رفتار شهروندی مشتری به عنوان رفتارهای اختیاری و داوطلبانه که برای ارائه موفقیت آمیز خدمات الزامی نیست ولی آن، در کل، به سازمان های خدماتی کمک می‌کند.مشتریان ممکن است رفتارهایی اختیاری و داوطلبانه که الزامی نیست، نمایش دهند اما با این وجود این رفتارها به سازمان کمک می‌کند. تمرکز برروی رفتارهای شهروندی مشتریان و نیازهای آنان به منظور تکمیل ارائه خدمات و توجه به اینکه سازمان ها به طور فزاینده ای مفهوم مشتریان را به عنوان جزئی ازکارکنان و منابع انسانی سازمان در نظر میگیرند و دیدگاه مدیریت مؤثر از مشتریان به عنوان یک مزیت استراتژیک موجب شده است تا در سالهای اخیر پژوهش هایی پیرامون رفتار شهروندی مشتری صورت گیرد. مشتریان با توجه به رفتارهایی که انجام می‌دهند میتوانند روی عملکرد کارمندان خدمت رسان تأثیر بسزایی بگذارند.
به منظور بررسی رفتار شهروندی مشتری می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۲۳ گویه و ابعاد تشکل های اجتماعی، تعامل و مشارکت مشتری، رضایت مشتری و تحمل در برابر کاستی ها (جامعه پذیری مشتری) می‌باشد که از پژوهش معتبر بتنکورت و برون (۱۹۹۷) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۳ مورد تأیید قرار گرفته است.
