وفاداری مشتری اینترنتی: کیفیت خدمات شامل قضاوت مشتری ها و ارزیابی با توجه به برتری کیفیت در ارائه خدمات الکترونیکی در بازار مجازی می باشد. مقایسه کیفیت خدمات کسب و کارها در محیط الکترونیکی بسیار آسان است و مشتری به راحتی با جستجوی همزمان در سازمانی دیگر، سطح خدمات دو سازمان را مقایسه نموده و سازمانی با خدمات بهتر را انتخاب می کند. (یی و فازهارودین، ۲۰۱۰). توسعه جهانی اینترنت منجر به ایجاد تجارت الکترونیکی شده و بسیاری از صنعت تحت تأثیرتجارت الکترونیکی قرار گرفته اند ولی هیچ کجا حضور تجارت الکترونیکی پررنگ تر از بانکداری و خدمات مالی نیست. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک، باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیک را به وجود آورده است (حجت شمامی، ۱۳۹۳).
به منظور بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری اینترنتی می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۳۴ گویه و ابعاد کیفیت خدمات، اعتبار، عادت، اعتماد و ارزش دریافت شده می‌باشد که از پژوهش معتبر یی و فازهارودین (۲۰۱۰) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۳ مورد تأیید قرار گرفته است.
