وفاداری مشتریان: ریچارد اولیور، وفاداری را به این صورت تعریف کرده است: “وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد محصول یا خدمت برتر در آینده” اطلاق می شود، تا همان مارک یا محصول علی رغم تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا و تأثیرات آنها، خریداری گردد. انجمن بازاریابی آمریکا وفاداری به برند را چنین تعریف می کند مزیتی که در آن یک مشتری به جای خریدن یک محصول از چندین عرضه کننده، آن را بطور مکرر از یک عرضه کننده خریداری نماید. عبارت است از نگرشی که منجر به ایجاد یک ارتباط می شود. وفاداری نگرشی به عنوان ترجیح برند، قصد خرید و تعهد بلند مدت به یک برندو سازمان و گرایش به تبلیغات دهان به دهان مثبت تعریف می شود. وفاداری نگرشی یک تعهد عمیق برای خرید مجدد یا مشتری شدن مجدد برای یک محصول یا خدمت در آینده، بوسیله تکرار خرید می باشد. تعهد مشتریان هنگامی برای سازمان ارزشمند است که به خرید واقعی تبدیل شود.وفاداری رفتاری یعنی مشتریان در یک دوره طولانی مدت به خریداری و استفاده نمودن از یک کالا یا خدمت ادامه می دهند. وفاداری رفتاری شامل تکرار خرید می باشد. در این رویکرد وفاداری اساساً به الگوهای خرید گذشته نسبت داده می شود و انگیزه ها و تعهد مشتریان به برند در درجه دوم اهمیت قرار می گیرد.
به منظور بررسی وفاداری مشتری می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۲ گویه می‌باشد که از پژوهش معتبر فورنل و همکاران (۱۹۹۶) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۳ مورد تأیید قرار گرفته است.
