رضایت مشتریان: رضایت مشتری نتیجهای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری، از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست میآید. رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. ارزیابی ذهنی مشتری از چیزی است که در واقعیت آن را دریافت کرده و با انتظاراتش مقایسه نموده است به گونه ای که منجر به خرید کالا یا خدماتی خاص و برآوردن نیازها می شود. رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا و یا خدمات می باشد.امروزه رضایت مشتری به صورت یک مسئله مهم برای سازمانها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمانها بر اساس درصدی از مشتریان که آنها را حفظ کرده اند، مشخص می شود. در یک جو بسیار رقابتی، سازمانهایی که به مشتری توجه ندارند نمی توانند دوام بیاورند. اکثر بازارها بسیار رقابتی هستند و سازمانها برای بقاء دراین بازارها باید محصولات و خدمات مورد نیاز مشتری را با کیفیت بسیار بالا ارائه نمایند تا بتوانند مشتریانی وفادار و با سطح رضایت بالا داشته باشند.
به منظور سنجش رضایت مشتری می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۹ گویه میباشد که از پژوهش معتبر مگنوس (۱۹۹۸) استخراج شدهاند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۲ مورد تأیید قرار گرفته است.
