رفتار شهروندی مشتری: گروث (۲۰۰۵) رفتار شهروندی مشتریان را رفتار اختیاری و داوطلبانه آنها می داند که مستقیما و به وضوح از آن ها انتظار نمی رود و پاداشی به آن داده نمی شود، اما به کیفیت بالاتر خدمات منجر شده به عملکرد موثر سازمان ها خدماتی کمک می کند (به طور مثال، کمک به مشتری دیگر و یا ارائه پیشنهاد و …).
به منظور سنجش و ارزیابی رفتار شهروندی مشتریان می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۱۲ گویه و سه بعد توصیه ها، کمک به مشتریان و ارائه بازخورد می‌باشد که از پژوهش معتبر گروث (۲۰۰۵) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۴ مورد تأیید قرار گرفته است.
