رفتار شکایتی مشتری را به عنوان مجموعه ای از پاسخ های (رفتاری و غیر رفتاری) چندگانه که برخی یا تمام آن موجب ایجاد نارضایتی ادراک شده با یک قسمت از خرید می شود تعریف کرده اند. رفتار شکایتی به عنوان اقدام انجام شده یک فرد در برقراری ارتباط منفی با یک محصول یا خدمت تعریف می شود.
به منظور بررسی رفتار شکایتی مشتری می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۱۲ گویه و ابعاد تمایلات خروج مشتری، تمایلات برای تبلیغات دهان به دهان منفی و شکایت و تمایلات نسبت به اعلام اعتراض می‌باشد که از پژوهش معتبر مک کوئین و همکاران (۲۰۱۱) استخراج شده‌اند و روایی و پایایی آن در مطالعه ای در سال ۱۳۹۱ مورد تأیید قرار گرفته است.
