عملکرد مشتری: مجموعه عملکرد بازار، مشتری و مالی که به عنوان هدف مد نظر سازمان ها است. دو بعد اصلی عملکرد مشتری وفاداری مشتری و رضایت مشتری است. مفهوم گرایش به رضایت مشتری از جمله مفاهیمی می باشد که امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، آن را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود ۳۰ درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند. گرایش به رضایت مشتری داشتن یکی از فاکتورهای کلیدی برای بازارگرایی در این تحقیق می باشد. بنابراین سازمانها به منظور نیل به اهداف خود به جلب و اعتماد رضایت مشتریان نیاز دارند که با به کارگیری راهبرد گرایش به مشتری براساس توجه به خواسته های مشتریان می توانندبه اهداف خود برسند. در مقابل تعاریف متعددی از وفاداری مشتری ارائه شده است. کلا وفاداری مشتری عبارت است از واکنشی که مشتری ممکن است در مقابل برند، خدمات، فروشگاه ها و طبقه محصول و یا فعالیتها نشان بدهد اما ژاکوبی (۲۰۰۴) و کاینر (۲۰۰۲) وفاداری را پاسخ رفتاری (خرید) تعریف می کند که در هر زمانی بوسیله واحد تصمیم گیری و با در نظر گرفتن مجموعه ای از برند های متفاوت انجام می شود که یک فرایند روانشناسانه (تصمیم گیری و ارزیابی) است اما شاید بتوان گفت که مشهورترین و کاملترین تعریف برای وفاداری، توسط الیور ارائه شده است که وی وفاداری را داشتن یک تعهد عمیق برای خرید مجدد یک محصول و یا خدمت ترجیح داده شده تعریف می کند (شعرباف، ۱۳۹۱).
به منظور بررسی عملکرد مشتری می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۱۴ گویه و دو بعد رضایت مشتری و وفاداری مشتری می‌باشد که از پژوهش معتبر سگرا و همکاران (۲۰۰۷) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۱ مورد تأیید قرار گرفته است.
