عملکرد مشتریان: عملکرد مشتری ترسیم یک تفکر و تصویر روشن از نیازها و خواسته های متنوع مشتریان است که از طریق ارتباط با مشتریان افزایش می یابد و به طور خلاصه شامل جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان کنونی و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان است.
به منظور سنجش عملکرد مشتریان می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۱۶ گویه و ۳ بعد رضایت، وفاداری و رفتار شهروندی مشتری می‌باشد که از پژوهش معتبر اروانه (۱۳۹۵) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۷ مورد تأیید قرار گرفته است.
