نظرسنجی‌ها مشخص کرده است که بیش از ۵۰ درصد کارکنان سازمان ها نمی دانند ماموریت سازمانی که در آن کار میکنند چیست؟ ۸۴ درصد آنان این گونه تصور می‌کنندکه آگاهی از ماموریت سازمانی تاثیر چندانی بر روی کیفیت کارشان نمی‌گذارد و ۴۴ درصد کارمندان سازمانها هیچ‌گونه همدلی و ارتباط عاطفی بین خود و مدیران رده های بالاتر سازمانی که درآن کار میکنند، نمی‌بینند. بررسی دیگری درهمین زمینه نشان می‌دهد که دو پدیده زندگی کاری و زندگی شخصی اثرات متقابل و تشدید کننده‌ای بر یکدیگر دارند. فردی که در زندگی خانوادگی و شخصی خود مشکلات زیادی دارد، به طور قطع این مشکلات، بر روی تمرکز، رضایت از کار، بهره وری و شادابی وی در محیط کار اثر می گذارد. افزون براین، عملکرد شغلی فرد برای بقای سازمانی بسیار مهم است و میتواند به عنوان مهمترین نتیجه کار مدنظر قرار گرفته شود. مدیران سازمانها نیز به خوبی دریافته اند که مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی، منابع انسانی سازمانها است و رضایت کارکنان افزون بر عوامل سنتی نظیر دستمزد و شرایط کار متأثر از کیفیت روابط انسانی در بین همکاران نیز است که خود عاملی تأثیرگذار بر عملکرد شغلی آنان است. بنابراین، کیفیت کار فرد یا بهره‌وری میتواند عملکرد کلی سازمانها یا مؤسسات را تحت تأثیر قرار دهد. اهمیت این موضوع به اندازهای است که بیان شده است در هزاره سوم، با توجه به افزایش رقابت، سازمانهایی قادر به ادامه بقا هستند که بیشترین استفاده را از دانش و سرمایه فکری کنند.
یکی از عمده ترین مسائل شغلی که معمولاً به شکل واکنش در برابر فشارهای شغلی و سازمانی در میان کارکنان خدمات انسانی دیده می شود، پدیده فرسودگی شغلی است. فرسودگی شغلی کاهش قدرت سازگاری فرد با عوامل فشارزاست و سندرمی است مرکب از خستگی جسمی و عاطفی که منجر به ایجاد خود پنداره ی منفی در فرد، نگرش منفی نسبت به شغل و فقدان احساس ارتباط با مراجعان به هنگام انجام وظیفه می شود . در سال های اخیر، اصطلاح فرسودگی شغلی در نوشته های مختلف با استرس حرفه ای ارتباط داده شده است و از سال ۱۹۷۴و از زمانی که اصطلاح فرسودگی شغلی توسط فرویدنبرگر (۱۹۷۴) مطرح شد، به عنوان موضوع بسیاری از تحقیقات مورد توجه بوده است. فرویدنبرگر واژه‌ی فرسودگی شغلی را به عنوان ناتوانی برای عمل مؤثر در شغل و نتیجه‌ی حاصل از تعارض های شغلی توصیف نموده است. وستمن و همکاران فرسودگی شغلی را فشاری روانشناختی می‌دانند که به وسیله استرسورهای مزمن روزانه ایجاد می شود. پژوهش‌های مربوط به فرسودگی شغلی در دو مرحله جداگانه توسعه یافته اند:
۱)مرحله مقدماتی: در این مرحله ماهیت کار مورد بررسی قرار گرفت و هدف از آن ایجاد اصطلاح فرسودگی و توصیف این پدیده بود . اولین نوشتار ها در این مورد در اواسط دهه ۱۹۷۰ میلادی در ایالت متحده به رشته تحریردر آمدند و به توصیف این پدیده پرداختند.
۲) مرحله تجربی: در دهه ۱۹۸۰ میلادی تحقیق در مورد فرسودگی به سوی پژوهش های تجربی منظم تغییر جهت داد.
از دیدگاه لوید و لسلی (۲۰۰۸) فرسودگی شغلی زمانی رخ می دهد که کار انجام شده پس از مدت کوتاهی برای فرد نامفهوم جلوه کند همچنین میتواند نتیجه اضطراب، یا گوناگونی در کارهای مربوط به فرد و یا نتیجه عوامل فردی باشد (به نقل از پرداختچی، احمدی و آرزومندی، ۱۳۸۸)، تصویر (۱) روند رویدادهایی را که اغلب منجربه فرسودگی تخصصی شغلی می شود را نشان می دهد:
نویسندگان مختلف در پژوهش های متعدد علل گوناگونی را برای فرسودگی شغلی شناسایی کرده اند. کوردز و دورتی مدلی از عوامل مؤثر و متأثر از فرسودگی شغلی را شامل چهار عامل شغلی ابهام نقش، تعارض نقش، حجم (سنگین) کار و کاهش کنترل ارائه کرده اند. ماسلاچ و همکارانش (۲۰۰۱) فرسودگی را دارای سه مؤلفه اصلی و یک مؤلفه فرعی می دانند:
- خستگی عاطفی: عامل اصلی فرسودگی است و آشکارترین درجه نشانه های فرسودگی است. این بعد از فرسودگی شغلی دلالت بر پاسخ اساسی به استرس است. در حقیقت خستگی عاطفی یک بعد مورد نیاز برای تعریف فرسودگی شغلی است و بدون آن مفهوم فرسودگی ناقص است. به بیان دقیق، خستگی عاطفی موجب می شود تا کارگران به لحاظ هیجانی و شناختی از کارشان فاصله بگیرند و احتمالاً این راهی برای مقابله با فشارهای کاری است . خستگی عاطفی در واقع وجود احساساتی است که در آن شخص نیروهای هیجانی خود را از دست داده است و قادر به برقراری روابط عاطفی با دیگران نیست.
- مسخ شخصیت: مارو ۲۰۰۲ در بازنگری تعدادی از مطالعات مربوط به فرسودگی معتقد است که مسخ شخصیت معمولاً بعد از خستگی عاطفی روی می دهد و در واقع نوعی پاسخ مستقیم به استرس شغلی است . به عبارت دیگر مسخ شخصیت به پاسخهای غیر احساسی، نامربوط و خشن نسبت به مراجعین (خدمات گیرندگان) و همکاران و… با سندرم فرسودگی احساسات منفی و نگرش های منفی همراه با سرزنش دیگران اطلاق می شود.
- عدم کارایی فردی(عدم موفقیت فردی): رابطه بین عدم کارایی فردی با دو بعد دیگر فرسودگی تا حدودی پیچیده تر است. در بعضی از تحقیقات، به نظر می رسد که بعد عدم کارایی فردی، نتیجه دو بعد دیگر فرسودگی است ولی در موارد دیگر، این فرضیه مورد تایید قرار نگرفته و تاکید می کند که این مؤلفه ها به جای اینکه به صورت زنجیر وار قرار داشته باشند، به طور موازی و به همراه همدیگر رشد می کنند. به عبارت دیگر موفقیت فردی به احساس کفایت و پیشرفت موفقیت آمیز در کار با افراد اطلاق می شود. افرادی که دچار کاهش موفقیت فردی می شوند از تلاش‌های حرفه ای خود برداشت های منفی دارند و احساس می کنند که در شغل خودشان پیشرفتی ندارند و در کار و تلاش و حرفه خویش نتایج مثبت به همراه ندارند.
- درگیری: به اشتغال ذهنی و درگیر شدن با مشکلات افراد اطلاق می شود.
به منظور سنجش فرسودگی شغلی می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ده گویه می‌باشد که از پژوهش معتبر ماسلاچ و همکاران (۱۹۸۱) استخراج شده‌اند و روایی و پایایی آن در پژوهشی که در سال ۱۳۹۴ انجام شده است، مورد تأیید قرار گرفته است.
