قصد ترک مشتری (رویگردانی مشتری): رویگردانی مشتری، عبارتی است که برای بیان از دست رفتن مشتری به علت های گوناگون به کار می رود. به بیان دقیق تر، مشتری رویگردان فردی است که در آستانه ترک خدمات ما و استفاده از خدمات رقبا قرار دارد. رویگردانی را می توان به دو دسته اصلی تقسیم بندی کرد: رویگردانی ارادی و رویگردانی اجباری (همان). رویگردانی اجباری زمانی رخ می دهد که سازمان خود از ارائه سرویس به مشتری به دلایلی نظیر استفاده سوء از خدمات و یا عدم پرداخت صورت حساب ها خودداری کند. رویگردانی ارادی زمانی رخ می دهد که مشتری تصمیمی آگاهانه برای خاتمه سرویس گیری و رویکرد به مؤسسات رقیب اخذ می کند. دلایل این رویگردانی می تواند مسائلی نظیر تغییرات تکنولوژی، مسائل اقتصادی، فاکتورهای کیفی، نوع و پوشش سرویس دهی و یا حتی تجربه ای بد در برخورد با کارکنان مرکز تلفنی یک سازمان باشد.
به منظور سنجش و ارزیابی قصد ترک مشتری می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۵ گویه می‌باشد که از پژوهش معتبر ایلانگووان (۲۰۰۱) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۵ مورد تأیید قرار گرفته است.
