مدیریت کیفیت جامع: مدیریت کیفیت جامع (فراگیر) روش مدیریت مشتری مدار است که در آن کلیه افراد به شکل مستمر در جهت بهبود فرایندهای کاری خود تلاش می کنند تا خدمات و کالاهایی با کیفیت بهتر به همه مشتریان خود عرضه کنند (زاهدی و گرجی، ۱۳۸۸). در این پژوهش مدیریت کیفیت جامع از مشتری مداری، همکاری داخلی/ خارجی، بهبود مستمر، رهبری، تحقق کارمند، یادگیری و مدیریت فرآیند تشکیل شده است (وانگ و همکاران، ۲۰۱۲). مدیریت کیفیت فراگیر یک فلسفه مدیریتی است که نیازهای مشترک و اهداف شرکت را جدایی ناپذیر می داند، در تجارت، صنعت و خدمات کاربرد دارد، حداکثر کارایی و اثربخشی را تضمین می کند، رهبری تجاری را از طریق اعمال حاکمیت در فرآیندها و سیستم ها قوام میبخشد، باعت افزایش کارایی و نیز جلوگیری از خطاها می شود و سازمان را مطمئن می سازد که کلیه اهداف آن در جهت برآودن نیازهای مشتری است. مدیریت کیفیت جامع به رشته و فرآیندی از مدیریت کیفیت اشاره دارد که هماهنگی لازم جهت رعایت الزامات مشتری و فراتر از آن را تضمین می کند (لیاقت ورز، ۱۳۹۳).
به منظور بررسی مدیریت کیفیت جامع می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۲۵ گویه و هفت بعد مشتری مداری، همکاری داخلی، بهبود مستمر، رهبری، عملکرد کارکنان، یادگیری و مدیریت فرایند می‌باشد که از پژوهش معتبر وانگ و همکاران (۲۰۱۲) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۳ مورد تأیید قرار گرفته است.
