مشتری مداری بانک: رویه ای است که در آن، سازمان با سنجش افکار، احوال و نظرها و پیشنهادهای مشتری فعالیت می کند و می کوشد تمایلات، خواسته ها و نیاز های مشتریان را با توجه به امکانات برآورده کند. با این روش و اعتقاد، با نظر مشتری، بهبود مستمر محقق می شود. امروزه مشتری مداری یکی از مقوله های بسیار مهم در امور توسعه همه جانبه سازمانها می باشد. بانکها نیز به عنوان سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل این که قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان می باشد بایستی مشتری مداری را رکن اصلی فعالیت خود قرار دهند. بانک ها بایستی به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضع بازاراهمیت قائل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد (حجت شمامی، ۱۳۹۲).
به منظور بررسی مشتری مداری بانک می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۱۷ گویه می‌باشد که از پژوهش معتبر زهیر و همکاران (۲۰۱۱) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۲ مورد تأیید قرار گرفته است.
