مشتری مداری: ترویج اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین برخی استراتژی ها و تاکتیک های خاص جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی کلیه قسمت های سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه های مربوطه در سراسر سازمان (هاشم نیا، ۱۳۹۴). مشتری مداری به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینه شغلی اطلاق میشود (دهقانی، ۱۳۹۱). مشتری مداری کارکنان در صنعت خدمات به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینه ی شغلی مربوطه اشاره دارد که متشکل از دو بُعد نیاز و لذتبخشی است. بُعد نیاز نشان دهنده باورهای کارکنان درباره توانایی برطرف کردن نیازهای مشتریان بوده و بُعد لذتبخشی، میزان احساس لذت ذاتی کارکنان در ایجاد تعامل و ارائه خدمت به مشتریان است (براون و همکاران، ۲۰۰۲). مطالعات دیگر، مشتری مداری در کارکنان صنعت بانکداری را متشکل از چهار بُعد مشتری نوازی، استنباط نیاز، خدمت رسانی و ارتباط معرفی کردند (داناوان، براون و موون، ۲۰۰۴). بر اساس شواهد تجربی در بخش خدمات مالی کشور انگلستان (بانکها، بورس اوراق بهادار و بیمه)، مولفه هایی نظیر وجود سیستم های خدماتی، خدمت رسانی و ارتباط با مشتری از ابعاد مهم مشتری مداری در بانک های تجاری معرفی شده است (اگان و شیپلی، ۱۹۹۵).
به منظور بررسی مشتری مداری می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۱۳ گویه می‌باشد که از پژوهش معتبر کوهلی و جاروسکی (۱۹۹۰) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۴ مورد تأیید قرار گرفته است.
