کار احساسی عمل ابراز احساسات سازمانی مطلوب در طول معاملات خدمات است (موریس و فلدمن، ۱۹۹۶). کار احساسی مدیریت صفحه نمایش احساسی توسط کارکنان برای برآوردن انتظارات سازمانی در طول ارتباط صدا به صدا یا چهره به چهره تعاملات بین فردی است. این در درجه اول یک پدیده صنعت خدمات است که به موجب آن صفحه نمایش احساسی ارائه دهنده خدمات یک جزء ضروری و قابل فروش از ارائه یک سازمان است. کار احساسی، به تولید یک نوع بیان یا کنش احساسی نسبت به مشتری از قبیل لبخند و … و یا جلوگیری از عصبانیت و خشم در برابر رفتارهای او مورد اشاره قرار میگیرد ابعاد کار احساسی عبارت است از کنش های سطحی و کنش-های عمقی فراخوانی عواطف مثبت و سرکوب عواطف منفی می باشد (گراندی، ۲۰۰۰).
به منظور ارزیابی کار احساسی می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۱۱ گویه و ابعاد اقدام سطحی و اقدام عمیق میباشد که از پژوهش معتبر گراندی (۲۰۰۰) استخراج شدهاند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۴ مورد تأیید قرار گرفته است.
