کیفیت خدمات: به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری قبل از دریافت خدمت و ادارک او بعد از دریافت خدمت تعریف شده است (دهار، ۲۰۱۵). امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می‌کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می‌یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی، ۱۳۹۴). از سوی با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می‌یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (لیبایی و همکاران، ۲۰۱۳). همچنین کیفیت خدمات باعث می‌شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد (حسینی، ۱۳۹۴).
به منظور بررسی کیفیت خدمات می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۲۲ گویه می‌باشد که از پژوهش معتبر دهار (۲۰۱۵) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۴ مورد تأیید قرار گرفته است.
