کیفیت خدمات: به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری قبل از دریافت خدمت و ادارک او بعد از دریافت خدمت تعریف شده است (دهار، ۲۰۱۵). امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می‌کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می‌یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی، ۱۳۹۴). از سوی با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال‌های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (لیبایی و همکاران، ۲۰۱۳). همچنین کیفیت خدمات باعث می‌شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد (حسینی، ۱۳۹۴).
به منظور بررسی کیفیت خدمات می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۱۷ گویه و پنج بعد عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی می‌باشد که از پژوهش معتبر کازی (۲۰۱۰) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۳ مورد تأیید قرار گرفته است.
