کیفیت خدمات: به عنوان پیروی از نیازهای مشتری در دسترسی به خدمت تعریف می شود. مدل شکاف خدمت، که توسط، پاراسورامان و همکارانش ایجاد گشته، کیفیت خدمت را به عنوان گرایش سنجش کلی تعریف می کند (کرونین و برادی، ۲۰۰۹). این مسئله درجه و اختلاف مستقیم بین ادراکات مصرف کننده و انتظاراتشان از چیزی که به طور واقعی بدست می آورند را بیان می کند. این مطالعه با مفهوم مطرح شده توسط کرونین و تیلور مطابق است و از کیفیت درک شده توسط مشتریان به طور واقعی به عنوان شاخص کیفیت خدمت، استفاده می کند. این مفهوم ساده و نیز برای اندازه گیری آسان بوده و تاثیر یکسانی دارد. اصطلاح کیفیت، به معنای یک چیز مختلف برای افراد مختلف است. این است چرایی تعریف کیفیت که اغلب به عنوان اولین گام در مسیر توسعه کیفیت از آن یاد می شود. درک کلی و بینش عمومی از آن چه که کیفیت گفته می شود به سازمان کمک خواهد کرد تا بتواند بر تلاشهای مربوط به بهبود کیفیت خود تمرکز کند. بنابراین، تعریف کیفیت، نه تنها از نقطه نظر معنایی اهمیت دارد بلکه اهمیت دیگر آن از لحاظ جهت دهی تلاش کارکنان خط مقدم به سمت دلایل رایج خاص است (سالم کار، ۱۳۹۳).
به منظور بررسی کیفیت خدمات می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۶ گویه و سه بعد کیفیت تعامل، کیفیت محیط خدمت و کیفیت برونداد می‌باشد که از پژوهش معتبر کرونین و برادی (۲۰۰۹) استخراج شده‌اند. روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعه ای در سال ۱۳۹۳ مورد تأیید قرار گرفته است.
