گرایش به شکایت در مشتریان به عنوان میزان گرایش مصرف کننده ناراضی، به تلاش در جهت به دست آوردن حقوق از دست رفته خود قابل تعریف می شود.
به منظور بررسی گرایش به اعتراض مشتری می توان از پرسشنامه ای که فراهم شده است استفاده کرد. این پرسشنامه دارای ۵ گویه می‌باشد که از پژوهش معتبر مک کوئین و همکاران (۲۰۱۱) استخراج شده‌اند و روایی و پایایی آن در مطالعه ای در سال ۱۳۹۱ مورد تأیید قرار گرفته است.
